Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Образец претензии на возврат денег при продаже товара ненадлежащего качества.». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Что говорит закон о сроках
Если брак небольшой (нет сильных повреждений или недостатков, не особо влияет на эксплуатацию и т.д.):
- Если на продукт не было гарантии, то допустимое время обращения – два года со дня приобретения.
- Если гарантия была, то лучше обратиться в период ее действия. Однако вы вправе требовать возврата и позже, но в таком случае необходимо будет доказать, что наличие дефекта – это вина продавца или производителя.
Если дефект значительный, условия такие:
- Вы имеете право обратиться за возвратом спустя два года после покупки (или даже после прошествия гарантийного срока, если тот составлял два года). Важно, чтобы срок службы товара на момент обращения был актуален.
- Если срок службы не установлен, то максимальный срок, во время которого ваше обращение будет правомерным – десять лет.
В случаях со значительными повреждениями или дефектами существуют особые условия, которые также важно иметь в виду:
- обращаться недовольный покупатель может только к производителю;
- именно потребитель должен доказать существенность недостатка;
- сразу требовать денежное возмещение нельзя: сначала правомерно требовать только бесплатный ремонт;
- требовать денежный возврат вы можете только в том случае, если производитель не исправит дефект в течение двадцати дней.
Для определенных товаров (продуктов питания, бытовой химии, лекарств и парфюмерии) установлены исключительные условия:
- Лучше всего требовать возврат денег в период срока годности.
- Если срок истек, нужно доказать, что приобретенный вами продукт был некачественным.
- Если вы купили товар в тот момент, когда его срок годности уже истек, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и деньги вы можете потребовать в любой момент.
- Также вы в любое время можете требовать возврат средств, если на продукте вообще не указан срок годности.
Сроки для возврата денег за определенные категории товара также определены:
- если гарантия установлена – от полугода до года;
- в период, когда актуален срок годности;
- если отсутствуют указания на срок годности или период гарантии, то в разумный период, но не дольше двух лет;
- если речь о сезонных товарах – до наступления соответствующего сезона.
Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится.
Судебный порядок возврата денег за некачественный товар
Подавать исковое заявление стоит уже после того, как вы безуспешно обратились к продавцу или в другие органы.
Что необходимо подготовить для обращения и к самому процессу:
- все документы на товар или продукт;
- все товарные чеки;
- документы на гарантию или срок годности;
- вся информация, которая отражает дефект или неисправность – результаты оценки специалиста, фотографии, видеозаписи и т.д.;
- любые доказательства того, что продавец отказался принять товар или вернуть деньги – опись отправленного почтой заявления, письменные формы ответов, отказ на видеозаписи и т.д.
- все документы, чеки и выписки, которые фиксируют дополнительные расходы – такие, как, например, на экспертизу;
- все претензии и обращения, которые вы подавали в административном порядке.
Эти доказательства нужно приложить к исковому заявлению, а в дальнейшем использовать в судебном процессе.
Также внимательно отнеситесь к составлению иска. Помните о следующих условиях:
- Как и претензии, данное заявление должно четко отражать процесс покупки, обнаружение дефекта, отказ вернуть вам деньги или нарушения со стороны продавца/производителя и так далее.
- Необходимо подробное описание товара и неисправности (дефекта, брака).
- Все сведения, документы и другие доказательства, которые вы используете в качестве подтверждения своей позиции, должны находиться в отдельном пункте “Прилагаемые документы”.
- Под отдельными пунктами вы обращаетесь к суду и выражаете свои конкретные требования – вернуть деньги в указанной сумме.
- Также отдельно вы выражаете свои требования о порядке сопутствующих материальных возмещений – штрафах, компенсации экспертизы, к примеру.
- Вы можете просить и о возмещении морального вреда, но для этого необходимы убедительные основания с доказательствами. Например, если продавец не только затягивал с возвратом средств (или вообще отказывал в нем), но и грубо с вами обращался: оскорблял, хамил, пытался провести какие-либо манипуляции с товаром.
- Язык заявления должен быть лаконичным. Избегайте эмоциональных выражений, пишите сухо, но подробно и исключительно по делу.
- Ошибки любого характера не допускаются.
- Если вы недостаточно юридически подкованы, лучше обратитесь к юристу, чтобы тот помог вам составить грамотный иск. В противном случае ваше заявление могут даже не рассмотреть.
Последний пункт актуален и для этапа судебного процесса – если вы не уверены, что сможете уверенно отстоять свою правоту или оперативно и грамотно реагировать на доводы другой стороны, юридическая помощь будет вам очень полезна.
Что еще полезно знать об обращениях в суд в подобных случаях:
- Вы не должны оплачивать государственную пошлину.
- Вы вправе требовать не только возврата средств, но и компенсации любых дополнительных расходов и издержек:
- на экспертизы;
- на перевозку товара;
- на услуги юриста и так далее.
- Если вы требуете компенсации морального вреда, вам понадобятся исчерпывающие доказательства.
По итогу процесса суд вынесет решение. Если оно вас не удовлетворит, вы вправе обращаться в вышестоящие судебные инстанции – лучше проконсультируйтесь с юристом.
Если решение будет вынесено в вашу пользу, возможны следующие варианты развития событий:
- Продавец или производитель ознакомятся с исполнительным листом и вернут деньги добровольно.
- Продавец или производитель все равно откажутся возвращать деньги или будут игнорировать решение суда. Здесь возможны два законных варианта действий с вашей стороны:
- обратиться в банк, на котором находится расчетный счет продавца (хозяина магазина), показать исполнительный лист и потребовать принудительного списания указанной денежной суммы на ваш карту или счет;
- обратиться с исполнительным листом к судебным приставам.
Теоретически, любой подобный конфликт можно решить мирно. Однако, если продавец неизменно отказывает вам в вашей законной просьбе или нарушает ваши права любым другим образом, не бойтесь настаивать на своем и не стесняйтесь обращаться во все сопутствующие инстанции.
В некоторых случаях, особенно когда дело касается сложной техники, лучше изначально обращаться к специалистам за юридическим сопровождением – в подобных делах потребуется не только глубокое знание закона, но и знакомство со спецификой процесса.
Письмо-претензия о возврате денежных средств
Когда составляется
Письменная просьба вернуть ранее уплаченные средства уместна тогда, когда эту проблему не удалось решить при непосредственном обращении. Такое может произойти, если одна из сторон не в полной мере или неправильно выполнила взятые на себя по договору обязательства. Чаще всего эта ситуация наблюдается при неудовлетворенности качеством приобретенного товара. Когда потребитель хочет его вернуть и получить обратно свои деньги.
Написание письма-претензии обязательно, если недовольный покупатель планирует обратиться за защитой своих прав в суд. Для этой инстанции обязательна фиксация того факта, что претензию сначала пытались разрешить в досудебном порядке, но порядок рассмотрения был нарушен либо просьба не удовлетворена.
Правила написания
Письмо-претензия составляется в произвольной форме, но с соблюдением основных правил делопроизводства. А поскольку этот документ может быть представлен в суд, нужно учитывать некоторые реквизиты, которые сделают его юридически актуальным, а при несоблюдении могут лишить такого статуса. К таковым относятся:
- данные адресата претензии – лица, в том числе, юридического, нарушившего права подателя;
- информация о заявителе, включая контактные данные;
- суть претензии;
- личная подпись подателя;
- дата составления бумаги.
Как сформулировать претензию
Описывая фактическую ситуацию, приведшую к требованию возврата денег, стоит придерживаться таких рекомендаций.
- Дата заключения договора (приобретения товара).
- Основные обязанности сторон по договору.
- Какие из указанных обязанностей были нарушены.
- Требование подателя о возврате средств.
- Сроки исполнения требования.
- Меры, которые намерен предпринять заявитель при неудовлетворении его просьбы.
ВАЖНО! Пишите письмо-претензию в двух экземплярах. Постарайтесь получить на втором отметку о вручении (при личной подаче).
Возврат некачественного товара
Для начала разберем основыне моменты.
В какие сроки можно вернуть товар ненадлежащего качества
- в течение гарантийного срока или срока годности,
- в течение 2 лет со дня передачи товара,
- по истечении 2 лет, но в пределах 10 лет при обнаружении существенных недостатков.
Какие требования можно предъявить при обнаружении недостатка в товаре
Потребитель при обнаружении недостатка в товаре вправе по своему выбору предъявить одно из следующих требований:
- возврат денег;
- замены товара ненадлежащего качества на товар этой же марки;
- замены товара ненадлежащего качества на товар другой марки с перерасчетом цены;
- отремонтировать товар (гарантийный ремонт);
- уменьшить стоимость товара.
В какие сроки продавец должен рассмотреть и удовлетворить эти требования
- 10 дней – о возврате денег или уменьшения цены;
- 7 дней – о замене товара;
- 20 дней – о замене товара если проводилась проверка качества или экспертиза;
- 45 дней – о ремонте товара, если срок указан письменно;
- незамедлительно – о ремонте товара, если срок письменно не указан (подробнее см. ниже).
Технически сложный товар возвращается в течение 15 дней с даты получения (п. 1 ст. 18 ЗЗПП).
Если приобретатель пропустил 15-дневный срок для заявления таких требований, у него остается возможность подать заявление на возврат или обмен, если обнаруженные дефекты являются существенными. Существенный недостаток технически сложного товара должен быть подтвержден заключением независимого эксперта. Определение существенного недостатка товара дано в п. 2 ст. 475 ГК РФ и в ЗЗПП.
Другими словами, в течение 15 дней достаточно предъявить товар и продемонстрировать невозможность эксплуатации, чтобы вернуть деньги или обменять товар на исправный. А по истечении 15 дней вступают в действие гарантийные сроки, и вам уже не удастся вернуть товар быстро и легко: потребуется либо сервисный ремонт, либо заключение эксперта о заводском браке.
Виды технически сложных товаров приведены в перечне технически сложных товаров, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (в ред. от 17.09.2016).
Как подать претензию: нюансы
После того, как оформление претензии завершено, ее нужно правильно подать. Здесь главное, чтобы у Вас на руках осталось доказательство того, что претензия о возврате товара была получена продавцом.
Если вы подаете претензию лично, возьмите с собой ее второй экземпляр и попросите получателя поставить на втором экземпляре отметку о вручении. Вы можете прийти с претензией прямо в магазин, где приобрели вещь, и позвать администратора. Тот, в свою очередь, может отказаться принять претензию. В этом минус такого способа.
Гораздо надежнее — отправить претензию почтой России. Отправлять документ следует заказным письмом с уведомлением о вручении на адрес организации. Уведомление о вручении как раз и будет являться доказательством обращения к продавцу, даже если он не получил письмо, и ваше отправление вернулось обратно.
При необходимости подачей претензии на товар может заниматься по доверенности ваш представитель.
В каком виде должен быть ответ?
Ответ на претензию потребителя должен быть сформирован в виде письма, составленного на фирменном бланке организации, и заверенного подписью и печатью руководителя. Он должен содержать:
- Персональные данные того гражданина, которому он адресован.
- Место и дату составления ответа (следует указать полное наименование организации, ее адрес и дату).
- Далее должен быть изложен текст ответа на претензию покупателя. Он должен быть аргументированным и обоснованным.
- Ниже указываются ссылки на действующие нормы законодательства РФ и проведенные экспертизы.
- Должен быть составлен список документации, которая прилагается к ответу на претензию.
- Должна стоять подпись руководителя или уполномоченного представителя организации.
Какой товар считается некачественным?
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (далее, ЗЗПП или Закон №2300-1) использует формулировку «товар ненадлежащего качества» при описании прав и обязанностей по его замене. Одновременно в ЗЗПП нет точного определения этого понятия, но есть два других (в Основных понятиях Закона №2300-1):
Существенным недостатком товара называется недостаток, устранить который либо нельзя, либо для такого устранения понадобится несоразмерное количество денежных средств и/или времени; либо такой недостаток появляется несколько раз, либо возникает после его устранения, либо аналогичные недостатки.
Из определения видно, что, во-первых, законодатель оставил возможность уточнения проблематики по обстоятельствам, упомянув «аналогичные недостатки». А, во-вторых, называя часть недостатков существенными, подразумевает, что он является частным случаем недостатка товара вообще.
Недостатком товара – называется его несоответствие требованием закона, договора или, при их отсутствии, обычно предъявляемым требованиям к такому товару или целям, для которых такой товар используется, или описанию / образцу, если продажа осуществляется с помощью, соответственно, описания / образца (например, одежда или обувь в интернет-магазине).
Какие ещё документы приложить
Перед тем, как составить претензию на некачественный товар, используя один из приведённых в статье образцов, необходимо подготовить документы, которые будут приложены к данному заявлению.
|
Прилагаемые документы |
|
| Подтверждение покупки и оплаты товара | Основной документ – кассовый или товарный чек.
Если он отсутствует, вместо него можно приложить выписанный в магазине гарантийный талон, накладную, квитанцию к приходному ордеру, оформленный техпаспорт, инструкцию к эксплуатации с отметками магазина или прочий документ, в котором есть отметка о том, где, когда и за какую цену вы совершили покупку. Любой из перечисленных выше документов должен быть подписан продавцом и содержать название юридического лица. Если документов у вас нет или они не оформлены должным образом, допускается привлечение свидетелей, которые могут подтвердить факт покупки, или даже запись с видеокамеры. Кроме этого подтвердить ваши слова может упаковка товара или любая тара, в которой он был вам передан, если на неё имеется отметка о приобретении, логотип продавца. |
| Гарантийный талон | Необходим, если вы обращаетесь с претензионным заявлением по истечению двухнедельного срока со дня покупки, но в период действия гарантийного срока. |
| Копия документа, удостоверяющего личность | Зачастую требуется продавцом, но законом такое требование не утверждено, поэтому вам не имеют права отказать в принятии заявления, если вы не предоставили, например, копию своего паспорта. |
| Акт осмотра из сервисного центра, квитанции об оплате его услуг | Не обязательно, но если вы сдавали вещь в ремонт, особенно неоднократно, следует приложить все бумаги, которые подтверждают данный факт и ваши расходы. |
Сроки возврата мебели
Так по факту обнаружения недостатка мебели, требования о возврате денежных средств по ее уплате может быть предъявлено в течении гарантийного срока, установленного на ту или иную модель. Однако бывают такие ситуации, когда, например, гарантийный срок на товар не установлен. В такой ситуации гарантийным сроком, будет считаться разумный срок для предъявлении претензии. По общему правилу потребительского законодательства, такой срок составляет 2 года с момента приобретения товара.
При этом стоит отметить, если Вами заявлено требование об устранении недостатков, продавец обязан его исполнить в течении срока, установленного договором. Если такой срок не установлен, в соответствии с требованиями закона, он не может превышать 45 дней. Продавец просрочивший требование устранения недостатков, обязан будет возместить потребителю стоимости мебели, по его требованию.
Оформить заявление на возврат денег за мебель поможет следующая пошаговая инструкция:
- При получении фабричной продукции в магазине необходимо осмотреть корпус, обивку на предмет дефектов, повреждений, пересчитать количество, замерить размеры, проверить цвет. Если при оформлении покупки заказывается доставка на дом или мебель, изготовленную под заказ, привезут через несколько дней – повторить действия при получении изделия дома. Подписывать акт приема-передачи можно только после проверки качества.
- При обнаружении брака во время или после приемки фабричной, изготовленной на заказ мебели составить претензию в свободной форме. В заявлении указать данные руководителя организации, наименование компании, контактный телефон, свои паспортные данные, описать ситуацию и требования. Если товар был куплен поштучно – можно требовать возврат денег, в остальных случаях – обмен или устранение брака.
- Приложить товарный, кассовый чек, акт приема-передачи, договор. Для доказательства брака и ускорения процесса рассмотрения заявления можно приложить фото с изображением дефекта.
- Передать пакет документов продавцу, согласовать условия и дату забора у покупателя мебели. Если изделие весит менее 5 кг и не относится к крупногабаритным предметам, доставку обычно выполняет клиент. В остальных случаях – силами и за счет организации.
- С момента вручения претензии у администрации магазина есть 3 дня на выплату стоимости покупки, если она была оплачена наличными. При безналичном способе расчета деньги вернутся на расчетный счет в течение 10 дней.
- Если клиент потребовал устранить брак заказной продукции, дата выполнения работ согласовываются отдельно.
Какой товар считается некачественным
Причины высказывания недовольства за приобретённую вещь:
- Не соответствует требованиям, зафиксированным нормативными документами;
- Не отвечает условиям договора (чек является договором купли-продажи);
- Невозможно корректно использовать по назначению, имеет заводской брак, физическое повреждение, появившееся до момента покупки;
- Не соответствует заявленным на неё характеристикам, описанию, имеет не все заявленные функции;
- Имеет явные визуальные признаки недоброкачественности;
- Не имеет сертификатов качества и безопасности, документов производителя, поставщика, данных о сертификации, если она обязательна для конкретной группы позиций;
- Не имеет срока годности или он на момент продажи истёк;
- Без маркировки со сведениями, которые предусмотрены законом.
Товар ненадлежащего качества возвращён в магазин может быть путём передачи претензии (претензия на некачественный товар образец далее в статье) в течение первых 14 дней после покупки, по факту гарантийного срока или в течение двух лет, если продавец не выдал гарантию на вещь, для которой она предусмотрена.
Заявление в высшие инстанции
Магазин обязан рассмотреть претензию покупателя и удовлетворить ее.
Если обращение игнорируют, отказывают в замене товара и выплате денег, не возмещают ущерб в должном объеме, и Роспотребнадзор не помог, можно подать в суд.
Предварительно истец заказным письмом повторно направляет претензию на официальный адрес фирмы.
Если и это не дает результата, создается исковое заявление, к которому прикрепляют чек на заказное письмо как доказательство желания мирного решения конфликта.
К заявлению в суд необходимо также приложить:
- документы;
- чеки и гарантийные талоны на товар;
- накладную о сдаче товара по месту покупки;
- кредитные бумаги (если есть);
- фото товара;
- результаты товароведческой экспертизы;
- материал по обращению в магазин (при агрессии со стороны сотрудников можно передать в суд аудио и видео улики).
Если возврату подлежит дорогой или сложный товар, общий язык с продавцом не найден, лучше всего прибегнуть к помощи адвоката.
В заявлении обязательно прописывается возвращаемая сумма, размеры дополнительных трат, производится оценка морального и/или физического ущерба. Если сумма меньше 50000 рублей, заявление направляют в мировой суд по адресу ответчика, если больше – в районный.
Даже в самых сложных ситуациях каждый покупатель может отстаивать свою правоту и безопасность с опорой на закон. Искать справедливости в материальных спорах важно не только ради личных выгод, но и для призвания продавцов к порядку и защите других потребителей.
Получив претензию, продавец обязан отреагировать в течение установленных законодателем сроков. Предусмотрены следующие действия:
- Удовлетворение требований и замена товара – 7 дней;
- Возврат стоимости покупки – 10 дней;
- Замена товара после проверки его качества – 20 дней.
Кроме того, продавец обязан предоставить в течение 3 дней аналогичный товар для временной замены, если:
- Объект спора является предметом длительного пользования;
- Ответ по существу требует больше времени, уложиться в отведенные 7 дней не получится.
В таком случае покупатель имеет право требовать:
- Доставку за счет продавца;
- Компенсацию затрат на доставку своими силами или за непредоставление замены.
Законом установлено, что к товарам длительного пользования относятся:
- Мототехника, включая мотоциклы и автомобили, суда и прицепы;
- Бытовая техника и мебель;
- Оружие (гражданское и служебное).
На практике это выглядит следующим образом. При обнаружении дефекта, например, на мотоцикле, покупатель направляет претензию в магазин. В течение одного-двух дней администрация заведения приходит к выводу:
- Необходима проверка технического устройства;
- Она будет проводиться в течение 3-5 недель и более.
На третий день администрация магазина связывается с покупателем и предлагает на выбор:
- Другой мотоцикл для временного использования;
- Денежную компенсацию за ожидание.
В последнем случае соглашение между сторонами оформляется письменно. В этом заинтересован продавец.
Нюансы составления претензии
Для урегулирования спорной ситуации максимально быстро, и чтобы снизить конфликтные моменты к минимуму, следует при оформлении претензии обращать отдельное внимание на такие моменты:
- Составляйте претензию в письменном виде. Требуется всего два ее экземпляра – первый направляется (или передается лично) продавцу, второй используется для проставления отметки о принятии и даты (документ с отметками заявитель оставляет себе);
- Составляя текстовую часть документа, детально распишите всю проблемную ситуацию. Сделайте ударение на обстоятельства покупки некачественного товара и прямо укажите, какая проблема с ним возникла;
- Описывая товар, обозначьте все имеющиеся его характерные признаки. К таким характеристикам относят: отнесение к модели, цвету, размеру, информацию об артикуле и т. п;
- Излагая суть претензии, обозначьте все подходящие под случай законодательные нормы, позволяющие правомерно возвратить покупателю приобретенный им товар низкого качества. К примеру, используется основная статья при таких обстоятельствах – 25 Закона ОЗПП (использование права на обмен товара при его низком качестве);
- При наличии на руках у покупателя чека (товарного, кассового), в тексте следует указать на его наличие, приложив к составленной претензии соответствующую копию.
Как покупателю составить заявление в магазин?
Рассмотрим, как правильно составить заявление в магазин на замену приобретенного некачественного изделия или написать бумагу на возврат денег за него. Обнаружение недостатков, в период установленных по закону сроков, влечет за собой законодательно возможность обращения к продавцу или производителю с просьбой о возврате или замене некачественного изделия. В большинстве случаев речь идет об обращении в магазин, где изделие было приобретено.
Потребитель должен помнить несколько правил, которых следует придерживать для отстаивания своих законных прав:
- Претензия пишется письменно.
- Должно быть составлено в двух экземплярах. Один из них передается продавцу, другой подписывается представителем торговой сети и остается у покупателя.