Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как написать жалобу на туроператора?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Турагентства не являются прямыми исполнителями услуг. Они играют роль посредника между туристом и организацией, которая реально предоставляет услугу. Именно поэтому нередки случаи несоответствия обещаний и действительности.
Когда возникает необходимость написать претензию туроператору
Закон РФ «О туристической деятельности» предусматривает обязательное досудебное рассмотрения спора с туроператором. То есть, если права и интересы клиента турфирмы были ущемлены, то без предварительной претензии туроператору обратиться в суд будет невозможно.
Основаниями для предъявления претензии туроператору могут служить нарушения любого из пунктов договора, которые нанесли существенный ущерб отдыху туриста.
Под существенностью ущерба понимается совокупность причиненных неудобств, материальных затрат или моральных страданий. Рассчитывается ущерб индивидуально.
Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то можно сказать, что цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если цвет клиенту не нравится.
Но если предположить, что клиент оговорил в договоре, что красного цвета в номере вообще не должно быть, поскольку этот цвет вызывает у него обострение психического заболевания, то ущерб может существовать, если это будет подтверждено не только пунктом в договоре, но и заключением врача-психиатра.
Если в договоре указано время заселения в отель в 14 часов, а на деле это произошло в 15, то ущерб будет минимальным, а то и вообще может не быть, если у клиента была возможность переждать это время в комфортном холле с кондиционированным воздухом и подачей прохладительных напитков. Но если клиент плохо себя чувствовал, обратился за помощью к медперсоналу, был вынужден купить медикаменты, то ущерб можно считать существенным.
Таким образом, основанием для подачи претензии туроператору (туристической фирме или компании) может служить только следующая совокупность событий и явлений:
- наличие в договоре пункта, который был нарушен;
- существенность нарушения этого пункта.
Причины для подачи претензии
Недовольство качеством обслуживания, предоставляемого в рамках туристической путёвки, высказывают многие россияне. Однако далеко не все из них, столкнувшись с какими-то недочётами, знают, как должна составляться претензия в турфирму. А ведь без наличия такого документа исчезают основания вести речь о выплате компенсации в связи с ненадлежащим качеством услуги. С какими наиболее типичными проблемами, дающими право требовать возмещения денежных затрат, приходится сталкиваться туристам:
- задержали или отменили авиарейс, которым должны были доставить к месту отдыха;
- по прибытии пришлось пойти на замену отеля, так как забронированный номер оказался занят или условия проживания оказались совершенно несоответствующими заявленным;
- ряд услуг, фигурировавших в договоре с компанией как бесплатные услуги, пришлось оплатить за свой счёт;
- питание предоставлялось несвоевременно и/или ненадлежащего качества и т.п.
Есть ли смысл писать претензию
Ответ на этот вопрос зависит от вашей решимости довести дело до конца, несмотря на возможные издержки и потери времени. Туристические компании нередко сталкиваются с подобными требованиями, имеют большой практический опыт борьбы с ними и нередко отказывают в удовлетворении законных требований. Но даже при этом по статистике, только в 30% случаев претензии доходят до судебного рассмотрения.
Если же вы готовы идти до конца, то в претензии должны содержаться точно те же требования, которые потом будут в вашем иске.
Внимание! Написание претензии не означает, что судебное разбирательство уже неизбежно, но необходимо быть к этому готовым. В противном случае составление данного документа является пустой тратой времени.
Также, очень важно представлять себе, на что вы можете рассчитывать, если ваши требования будут удовлетворены. Теоретически турфирма должна вернуть все полученные средства, оплатить моральный ущерб и прямые затраты туриста.
Справка! На практике многие фирмы перечисляют своим контрагентам (гостиницам, ресторанам, компаниям и т.д.) 50% полученных по договору средств, причем делают это немедленно. Таким образом, они получают законное право не возвращать вам эту часть.
Следовательно, необходимо понимать, что вернуть все средства удастся только в одном случае – если в договоре прописано обязательство турфирмы не использовать полученные средства до начала исполнения договора. Но такое встречается достаточно редко. Однако вы можете дополнительно рассчитывать на 50% стоимости непредоставленных услуг и на какую-то сумму компенсации морального вреда.
Внимание! Таким образом, вернуть удастся только ту часть оплаты, которая не задокументирована туроператором как фактически понесенные на исполнение обязательств расходы.
Что можно требовать от оператора за нарушение условий договора
Размер и формулировки требований зависят от того, на какой стадии исполнения договора были допущены нарушения прав туриста.
При возникновении проблем до момента вылета (оформление документов, вылет и т.д.) есть полное право требовать расторжения договора с возвратом всех уплаченных сумм и морального вреда.
Если отдых состоялся, но его условия были хуже оговоренных или не соответствовали таковым, то расторжение договора смысла уже не имеет. В претензии нужно требовать аннулирования договора также с возвратом потраченных средств и возмещением моральных страданий.
Эти отличия обусловлены тем, что договор об оказании туристических услуг имеет точные сроки исполнения, и как только вы вышли из самолета на родной земле, его действие заканчивается.
Мировой судья или районный суд
Обращаться в суд с иском о защите прав потребителя можно тем, кто недоволен качеством туристических услуг: не оказаны услуги, задержка рейса, пришлось оплачивать услуги повторно за свой счет и пр. Еще можно обратиться в суд для взыскания неустоек и штрафов с туроператора, если основную сумму ущерба вам возместила страховая компания. Если туроператор аннулировал туры, но о приостановке деятельности пока не заявил, можно не соглашаться на перенос тура, а сразу требовать деньги.
- Что сделать до суда? До подачи иска нужно написать туроператору претензию. На это дается 20 дней с даты окончания поездки. Туроператор обязан рассмотреть претензию в течение 10 дней. Если ответа в этот срок нет, готовьтесь к суду.
- Куда обращаться? Иски туристов признаются защитой прав потребителя. Поэтому иск можно подать по своему адресу прописки. При цене иска до 50 тысяч рублей — мировой судья, больше 50 тысяч рублей — городской или районный суд. Госпошлину платить не нужно.
Порядок подачи и сроки рассмотрения
Деятельность Ростуризма направлена на защиту прав путешественников и клиентов туристических компаний. При получении обращения в обязанности органа входит подробное изучение заявления, проверка соответствия фактов действительности на основании полученных доказательств, а так же рассмотрение жалобы в присутствии заявителя и представителя компании.
При подготовке и рассмотрении заявления гражданина в круг полномочий Ростуризма входит возможность получения от государственных и местных органов необходимых сведений и материалов, за исключением судов, следственных органов и органов дознания.
На основании приведенных фактов и доказательств Ростуризм принимает решение о принятии мер воздействия на туристическую компанию с целью восстановления справедливости и защиты прав гражданина, о чем письменно сообщает заявителю.
Ростуризм вправе ответить на обращение с помощью почты или электронной почты, в зависимости от реквизитов заявителя, которые указаны в документе.
Срок для рассмотрения обращения предусмотрен в законодательстве и составляет тридцать дней. Течение срока начинается с момента регистрации заявления в исполнительном органе, но не позднее трех дней с момента поступления обращения по почте или электронной почте.
В случаях, продиктованных крайней необходимостью, уполномоченное лицо Ростуризма вправе продлить срок рассмотрения обращения еще на тридцать дней. В этом случае обязательно уведомление заявителя.
Что может являться основанием для наличия претензий с вашей стороны по поводу качества путевки
По большому счету все, что угодно. Задержки рейса, грязный отель, уровень номера, хамство со стороны лиц, оказывающих вам услуги и т.д. Все зависит от вашего мировосприятия. Но помните, что объективность ваших претензий нужно будет доказать. Грязный номер и пляж можно сфотографировать на фото, хамство персонала гостиницы можно запечатлеть на видео, документы по задержке рейса можно получить в аэропорту. Можно даже написать жалобу на то, что вам солнце в номер не с той стороны светило, о которой вы изначально договаривались с турфирмой (только наличие таких договоренностей нужно еще и доказать).
Имейте в виду, что претензии нужно направить турфирме не позднее 20 дней с момента вашего приезда!
Взыскать материальный ущерб с компании при некачественном оказании услуг можно, если подать иск на туроператора. Пункты договора между туристом и агентством не должны противоречить Закону № 123-ФЗ от 24.11.1996 «Об основах туристической деятельности».
Ответственность за соблюдением условий соглашения несет туроператор, даже если некачественные услуги были оказаны посредником или турагентом.
Подать иск в суд можно на основании следующего:
- несоответствие отеля заявленной категории;
- перенос сроков путешествия;
- изменения страны назначения, гостиницы, других условий поездки.
В соответствии с Законом № 2300-1 от 07.02.1992 иск может быть подан как по месту жительству истца, так и по регистрации юридического лица. Адрес турагентства указывается в договоре. Для его подтверждения можно запросить выписку из ЕГРЮЛ на сайте налоговой инспекции.
Если подается иск по возврату денег, то следует учитывать взыскиваемую сумму. При цене заявления менее 50 000 руб. заявление направляется мировому судье. Если сумма выше, то рассмотрение вопроса находится в компетенции районного суда. В соответствии с законодательством при подаче иска, связанного с защитой прав потребителя, госпошлина не взимается.
В соответствии со ст. 222 ГПК РФ заявление может быть оставлено без рассмотрения на следующих основаниях:
- не соблюден порядок досудебного урегулирования;
- истцом является недееспособное лицо;
- заявление подано посторонним гражданином, не имеющим на это право;
- в производстве этого или другого суда имеется аналогичное дело, с теми же сторонами и предметом спора.
Поэтому перед тем, как подать исковое заявление, требуется уведомить самого туроператора о выявленных нарушениях и требованием их исправить. Претензия направляется в письменном виде. Ее необходимо будет приложить к заявлению в суд.
Подавая претензию на некачественное предоставление услуг, турист может требовать следующее:
- возмещение вынужденно понесенных убытков;
- моральную компенсацию;
- уменьшения стоимости путевки и выплату разницы;
- неустойку за несоблюдение сроков.
Исковое заявление в суд на туроператора
В случае, когда требования претензии остались без удовлетворения, вам следует подавать иск по защите прав потребителей. Более детально на вопрос о том, как составить иск в суд, сможет дать ответ опытный и профессиональный адвокат. Ведь это официальный документ, который подают в органы контроля, и подготовлен он должен быть правильно, грамотно, «без лишней воды». К тому же лучше прибегнуть к его услугам и на начальном этапе при составлении жалобы и претензии.
В случае удовлетворения ваших требований судом вы сможете также взыскать штраф по защите прав потребителя и неустойку за неудовлетворение претензии. Как правило в иске излагают лишь факты, подкрепленные доказательствами, и требования. Найти информацию о том, как пожаловаться на турфирму, можно и в интернете, однако лучше, если это все же будет консультация специалиста.
Недорогие туры и жалобы
Основная масса претензий приходится на недорогие туры массовых направлений. Невысокая стоимость путевок косвенно задает целевую группу населения, для которой характерно большое число мелких претензий по незначительным, в основном эмоциональным, основаниям. Эта категория туристов, как правило, ориентируется на цену путевки, нередко приобретая ее у малоизвестного агентства и мотивируя свой выбор исключительно низкой стоимостью тура.
Покупка туров зачастую сопровождается предварительными «маркетинговыми исследованиями» – изучением цен множества фирм; также нередки случаи отказа клиента от поездки и расторжения договора по причине нахождения аналогичного предложения по еще более низкой цене. Как ни странно, данная категория потребителей – в основном опытные туристы, неплохо ориентирующиеся в курортах, ценах и составе туруслуг.
Путешественники-«новички», наоборот, часто выбирают турфирму на основании ее территориальной доступности. Эти клиенты впоследствии могут предъявить претензии только потому, что поездка не соответствовала их ожиданиям. В то же время практика показывает, что «неопытные» туристы, как правило, сами служат причиной неприятностей, требуют большего внимания и опеки.
Турфирмы обычно не выделяют категорию новичков среди своих клиентов (полагая, что каждый из них обладает хотя бы элементарными знаниями в области путешествий), провоцируя тем самым нелепые случаи с опоздавшими, заблудившимися или что-то упустившими туристами.
Страховая компания / банк
Все туроператоры в обязательном порядке страхуют свою ответственность или оформляют банковскую гарантию. Основание для выплаты возмещения — невозможность исполнения туроператором своих обязательств по причине прекращения деятельности. Главная проблема — размер финансового обеспечения ограничен, и его часто не хватает на всех туристов. Поэтому если у вашего туроператора наступил страховой случай, обращаться в страховую нужно как можно скорее.
- Куда обращаться? Данные о страховом полисе или гарантии должны быть указаны в договоре на реализацию турпродукта. Также их можно найти в реестре туроператоров.
- Необходимые документы Бланк заявления в страховую (обычно выкладывается на сайте туроператора / страховой), паспорт, договор на турпродукт, документы, подтверждающие ущерб (оплата гостиницы, билетов). Подавать можно лично или по почте. Срок ответа 30 дней.
- Что компенсируют? По страховке или гарантии возмещается реальный ущерб туриста — расходы на перевозку, размещение, которые были предусмотрены договором на реализацию турпродукта.
Досудебное разбирательство
Если отпуск был испорчен или поездка вообще не состоялась, первый этап компенсации издержек — досудебное разбирательство. Крупные турфирмы в целях сохранения своей репутации обычно стараются решить вопрос миром с пострадавшим путешественником. При общении с представителем турфирмы можно упомянуть, что при обращении в суд компании придется не только возместить все убытки, но и траты на адвокатов и на судебные издержки, а также выплатить штраф за отказ удовлетворить претензию добровольно.
Претензия подается письменно в течение двадцати дней после окончания срока договора. В претензии нужно указать все детали нарушения ваших интересов: какие условия оговаривались изначально, какие были нарушены, какие вы предпринимали попытки восстановить свои права, чего вы требуете: возвращения части стоимости тура, возмещения убытков или компенсации морального вреда. Претензию можно подать лично в турфирме или послать ценным письмом. Контакты турфирмы обычно печатаются в договоре об оказании туруслуг. Если в течение десяти дней ответа на претензию не последовало, дальше — дорога по инстанциям и в суд.
Куда жаловаться на туроператора
Некоторые туристы предпочитают сразу обращаться в судебные инстанции. Срок исковой давности по таким делам — 3 года. Исковое можно подать в суд по своему месту проживания или по адресу турфирмы. Если сумма требований не больше 50000 рублей, заявление следует подавать к мировому судье, если больше — в районный. Не забывайте, что кроме материальной компенсации вы можете рассчитывать и на моральную.
Если же ваш оператор уже признан банкротом и вы не смогли получить возмещение со страховой, стоит подать заявление о включении в реестр кредиторов в арбитражный суд, ведущий дело о банкротстве туроператора. Нет необходимости просуживать долг до обращения в арбитражный суд в мировом или в районном суде.
В некоторых случаях вопрос быстрее решается обращением в надзорные ведомства. Давайте рассмотрим в какие можно обратиться.
Для защиты прав туриста, компенсации недостатков оказанных услуг, возмещения денежных средств, оплаченных за отмененный тур, компенсации задержки рейсов, а также иных моральных или материальных неудобств руководствуются следующими нормативно-правовыми актами:
- ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» N 132-ФЗ от 24.11.1996г. (ред. 28.12.2016),
- ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» N 59-ФЗ от 02.05.2006 г.,
- ФЗ «О Прокуратуре Российской Федерации» N 2202-1-ФЗ от 17.01.1992г. (ред. от 29.07.2017),
- Гражданский Кодекс РФ N 14-ФЗ от 26.01.1996 г. (ред. от 28.03.2017),
- Уголовный Кодекс РФ N 63-ФЗ от 13.06.1996 г. (ред. от 18.07.2017).
Исковое заявление в суд на туроператора
В случае, когда требования претензии остались без удовлетворения, вам следует подавать иск по защите прав потребителей. Более детально на вопрос о том, как составить иск в суд, сможет дать ответ опытный и профессиональный адвокат. Ведь это официальный документ, который подают в органы контроля, и подготовлен он должен быть правильно, грамотно, «без лишней воды». К тому же лучше прибегнуть к его услугам и на начальном этапе при составлении жалобы и претензии.
В случае удовлетворения ваших требований судом вы сможете также взыскать штраф по защите прав потребителя и неустойку за неудовлетворение претензии. Как правило в иске излагают лишь факты, подкрепленные доказательствами, и требования. Найти информацию о том, как пожаловаться на турфирму, можно и в интернете, однако лучше, если это все же будет консультация специалиста.
ПОЛЕЗНО: смотрите видео по теме — как составить иск в суд на туроператора прямо сейчас