Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Защита прав потребителей при оказании услуг парикмахерскими (салонами красоты)». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
По закону потребитель освобождается от уплаты госпошлины. К исковому заявлению необходимо приложить подтверждение отправки претензии. Форма заявления и полный перечень приложений содержится в ст.131 ГПК РФ.
Грамотно общаемся с врачом
Когда вы приходите записываться на процедуру, первым с вами должен побеседовать врач-косметолог. Только он может провести осмотр, поставить диагноз и рекомендовать те или иные процедуры. По закону «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» вы имеете право получить полную информацию о своем состоянии здоровья, препаратах и методиках, которые будут применяться в процессе лечения. Вам должны подробно объяснить, что и как будут делать с вашим лицом и телом, предложить альтернативы, предупредить о возможных побочных действиях и рассказать об эффективности препаратов.
Перед проведением любой процедуры вы должны подписать согласие.
Вам обязаны предоставить на подпись так называемое информированное согласие. В этом документе прописываются абсолютно все нюансы, связанные с косметологическими манипуляциями, в том числе противопоказания, возможные ограничения в режиме, исчерпывающая информация об оказываемой услуге.
Берегите полученные документы
Согласие подписывается в двух экземплярах, один остается в клинике или салоне, второй – у вас. Помимо того, что согласие необходимо внимательно прочитать, советуем сохранять все бумаги. Если в дальнейшем у вас возникнут претензии к клинике, документы пригодятся для подтверждения вашей правоты.
Закон «О защите прав потребителей» закрепляет перечень того, что вправе сделать потребитель, если ему была некачественно оказана услуга. Для восстановления нарушенного права получатель услуги может:
- потребовать безвозмездно устранить недочеты оказанной услуги;
- потребовать уменьшить стоимость оказанной услуги соответственно недостаткам;
- потребовать оказать услугу повторно;
- потребовать возмещения расходов, которые он понес, самостоятельно устраняя проблемы услуги либо прибегая к помощи третьих лиц;
- расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный срок исполнитель не устранит дефекты услуги.
Это общие правила, и они применяются к косметическим услугам в том числе.
Важно знать, что вы можете заявить требование о компенсации морального вреда, причиненного услугой. Судебный процесс — не быстрая процедура, но имеет свои бонусы. В случае, если решением суда требования будут удовлетворены, в пользу потребителя с исполнителя услуги будет взыскан штраф в размере 50% от присужденной суммы.
Потребительские споры — выигрышная категория дел. Поэтому если возникла ситуация, когда вас не устроило качество косметической услуги — действуйте по приведенным выше правилам. Возникнут трудности или сомнения при составлении документов — смело обращайтесь за правовой помощью. Наши специалисты имеют положительный опыт взыскания денежных средств при решении споров о защите прав потребителей.
Куда можно пожаловаться на салон красоты?
Если необходимо написать жалобу на салон красоты, то первый вопрос, который возникает: «Куда жаловаться, кому подавать жалобу?»…
- Можно написать жалобу-претензию непосредственно руководителю салона красоты. Однако, это будет больше именно претензия, а не жалоба, так как сам себя салон красоты наказывать не будет, может наказать только своего работника. Также можно изложить свою жалобу в книге жалоб в салоне красоты.
- Поскольку во взаимоотношениях с салонами красоты подлежит применению Закон о защите прав потребителей, то жалобу следует подать, прежде всего, в Роспотребнадзор, в функционал которого входит контроль и надзор за соблюдением законодательства о защите прав потребителей.
- Можно написать жалобу в прокуратуру, которая обязана ее рассмотреть и дать письменный ответ. Возможно, что прокуратура переадресует жалобу в Роспотребнадзор.
- Если в результате оказания услуг салоном красоты был нанесен вред здоровью потребителя, тогда жалобу можно подать в Росздравнадзор.
Некачественная услуга с ущербом для здоровья
Ваше здоровье (а то и жизнь) в опасности в результате некачественно оказанной услуги? Здесь уже речь идет о более серьезной ответственности лиц, вплоть до уголовной. К такому ущербу можно отнести кровоточащую кутикулу, порез, аллергию на косметику или дискомфорт, причиненный неправильно настроенным оборудованием. Например, обожженная косметическим составом или аппаратом кожа требует вмешательства врача.
Если случилось подобное, вы вправе рассчитывать на возврат стоимости процедуры, а также денег, потраченных на лечение и лекарства. Однако ваша задача – доказать, что вред возник именно вследствие некачественно оказанной услуги. Для этого нужно получить соответствующее заключение – в травмпункте и у специалистов (трихологов, дерматологов и прочих). Только имея на руках документально оформленное доказательство вины салона, вы можете рассчитывать на возмещение ущерба и призвать горе-мастеров к ответственности.
Неприятности могут произойти и из-за нарушений антиинфекционной защиты. Поэтому обратите внимание на то, что происходит вокруг вас. Во-первых, согласно нормам СанПиН 2.1.2.2631-1, сотрудники салонов обязаны соблюдать правила профилактики инфекционных заболеваний (проводить стерилизацию инструментов, использовать чистое или одноразовое белье, работать в специальных перчатках). Во-вторых, те же лица должны для каждого клиента делать антиаллергенные пробы на химические препараты и косметические средства.
Но, как правило, мастера разве что спросят о реакции на ингредиенты косметических продуктов. Между тем за неисполнение данного требования салон вполне можно привлечь к ответственности. Если вы считаете, что какие-либо из перечисленных нарушений сыграли роль в случившемся с вами, жалуйтесь в Роспотребнадзор и требуйте провести расследование. Параллельно направьте претензию руководству салона заказным письмом – алгоритм действий тот же, что и в описанном выше случае.
Администрация все равно игнорирует ваши жалобы? Имеете право привлечь салон к уголовной ответственности. Тут речь уже может идти о штрафе, лишении права заниматься профессиональной деятельностью и даже ограничении свободы виновных лиц. Если вы подозреваете руководство салона в несговорчивости, постарайтесь зафиксировать любую мелочь. Составьте акт о нанесении непреднамеренной травмы кожных покровов, укажите способы обработки раны и внесите свои замечания об использованных инструментах.
Не забудьте оценить эффективность оказанной первой помощи. Документ составляется в произвольной форме и должен быть подписан либо мастером, либо администрацией. Не удалось заполучить росчерк пера – бегите в травмопункт и фиксируйте травму официально, а после загляните в полицию и напишите заявление о причинении вреда здоровью, за которым может последовать уголовное дело в отношении ответственных лиц.
Однако в любой подобной ситуации лучше не допускать крайних мер и постараться решить все недоразумения на ранней стадии.
Мы привыкли, что работа в сфере обслуживания – это бизнес, в котором главное правило «Клиент всегда прав!». Имидж любого заведения во многом зависит от поведения обслуживающего персонала. Этика и этикет в этом виде деятельности обязывают парикмахеров, продавцов, мастеров маникюра и педикюра, администраторов и специалистов в салонах красоты предоставить требуемые услуги, максимально используя свои профессиональные знания и умения, соблюдая правила культуры обслуживания, быть вежливыми и внимательными по отношению к любому клиенту во время выполнения профессиональных обязанностей.
Но всегда ли возможно соответствовать этим строгим требованиям? Как быть, например, парикмахеру в случае, если клиент, пришедший на стрижку, грязен, неопрятен и категорически отказывается мыть голову? Или как правильно поступить администратору салона, если посетитель, постепенно переходя в агрессивное состояние, повышает голос, хамит окружающим, выдвигает различные неадекватные требования, только на том основании, что он – клиент, и, значит, будет делать все, что пожелает? Давайте разберемся, есть ли законные основания для отказа в предоставлении услуги такому клиенту…
Названные выше услуги, а также услуги заведений общественного питания, относятся к разряду публичных бытовых услуг. Их результат, конечно же, должен полностью удовлетворять запросы и потребности обратившегося за ними клиента.
ЧТО ГОВОРИТ ЗАКОН?
Главная проблема заключается в том, что на законодательном уровне вопрос правомерности отказа клиенту в обслуживании четко не урегулирован. В каждом конкретном случае нужно изучать законы и подзаконные нормативно-правовые акты, относящиеся именно к виду деятельности заведения.
Порядок осуществления торговой деятельности
регулируется постановлением КМУ от 15.06.2006г. №833.
Основным документом, регулирующим отношения между заказчиком и исполнителем (продавцом и покупателем), является Закон Украины «О защите прав потребителей» от 12.05.1991г. №1023-ХII (далее – Закон №1023), ст.1 которого содержит определение основных понятий в данной сфере отношений.
Услуга – деятельность или результат работы исполнителя по предоставлению (передаче) потребителю материального или нематериального блага, определенного письменным договором или устной договоренностью, которое осуществляется по индивидуальному заказу потребителя для удовлетворения его личных потребностей.
Понятие услуги включено также и в определение «продукции»:
продукция – любое изделие (товар), работа или услуга, которые изготавливаются, выполняются или предоставляются для удовлетворения общественных потребностей.
Согласно постановлению КМУ «Об утверждении правил
бытового обслуживания населения» от 16.05.1994г. №313 (далее – Правила №313):
заказчики – лица, которым предоставляются бытовые услуги;
исполнители – субъекты предпринимательской деятельности (юридические лица, независимо от формы собственности, и физические лица), которые предоставляют бытовые услуги;
бытовое обслуживание населения – организованная деятельность субъектов предпринимательской деятельности, связанная с предоставлением бытовых услуг;
бытовая услуга – вид деятельности субъектов предпринимательской деятельности, связанная с удовлетворением конкретной бытовой потребности индивидуального заказчика.
ПУБЛИЧНОСТЬ УСЛУГИ.
Фактически в большинстве случаев заказчик и исполнитель договариваются между собой устно о предоставлении определенной услуги, юридически все же имеет место заключение сторонами так называемого публичного договора. Публичный договор – это обобщенное понятие гражданско-правового договора, благодаря которому обеспечиваются потребности широкого круга потребителей.
Некачественная услуга с ущербом для здоровья
Ваше здоровье (а то и жизнь) в опасности в результате некачественно оказанной услуги? Здесь уже речь идет о более серьезной ответственности лиц, вплоть до уголовной. К такому ущербу можно отнести кровоточащую кутикулу, порез, аллергию на косметику или дискомфорт, причиненный неправильно настроенным оборудованием. Например, обожженная косметическим составом или аппаратом кожа требует вмешательства врача.
Если случилось подобное, вы вправе рассчитывать на возврат стоимости процедуры, а также денег, потраченных на лечение и лекарства. Однако ваша задача – доказать, что вред возник именно вследствие некачественно оказанной услуги. Для этого нужно получить соответствующее заключение – в травмпункте и у специалистов (трихологов, дерматологов и прочих). Только имея на руках документально оформленное доказательство вины салона, вы можете рассчитывать на возмещение ущерба и призвать горе-мастеров к ответственности.
Неприятности могут произойти и из-за нарушений антиинфекционной защиты. Поэтому обратите внимание на то, что происходит вокруг вас. Во-первых, согласно нормам СанПиН 2.1.2.2631-1, сотрудники салонов обязаны соблюдать правила профилактики инфекционных заболеваний (проводить стерилизацию инструментов, использовать чистое или одноразовое белье, работать в специальных перчатках). Во-вторых, те же лица должны для каждого клиента делать антиаллергенные пробы на химические препараты и косметические средства.
Но, как правило, мастера разве что спросят о реакции на ингредиенты косметических продуктов. Между тем за неисполнение данного требования салон вполне можно привлечь к ответственности. Если вы считаете, что какие-либо из перечисленных нарушений сыграли роль в случившемся с вами, жалуйтесь в Роспотребнадзор и требуйте провести расследование. Параллельно направьте претензию руководству салона заказным письмом – алгоритм действий тот же, что и в описанном выше случае.
Администрация все равно игнорирует ваши жалобы? Имеете право привлечь салон к уголовной ответственности. Тут речь уже может идти о штрафе, лишении права заниматься профессиональной деятельностью и даже ограничении свободы виновных лиц. Если вы подозреваете руководство салона в несговорчивости, постарайтесь зафиксировать любую мелочь. Составьте акт о нанесении непреднамеренной травмы кожных покровов, укажите способы обработки раны и внесите свои замечания об использованных инструментах.
Не забудьте оценить эффективность оказанной первой помощи. Документ составляется в произвольной форме и должен быть подписан либо мастером, либо администрацией. Не удалось заполучить росчерк пера – бегите в травмопункт и фиксируйте травму официально, а после загляните в полицию и напишите заявление о причинении вреда здоровью, за которым может последовать уголовное дело в отношении ответственных лиц.
Однако в любой подобной ситуации лучше не допускать крайних мер и постараться решить все недоразумения на ранней стадии.
Чтобы не удивляться негативным последствиям, каждый должен знать права потребителей салона красоты. Причем не только знать, но и правильно их применять.
Какими нормативными актами регулируются права потребителей салона красоты
Абсолютно все салоны красоты работают в жестких правовых рамках. Их деятельность строго регламентируется и контролируется государственными надзорными органами. Рассмотрим основные правовые акты, руководствуясь которыми салон красоты обязан осуществлять свою детальность:
1.Гражданский кодекс РФ.
2.Федеральный закон № 2300-1 от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей» (в редакции от 03.07.2016г.) — Закон о ЗПП.
3.Постановление Правительства РФ № 2015 от 15.08.1997г. «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации» (в редакции от 02.10.2010г.).
Законы приняты, но не все добросовестно их исполняют. Салон красоты — особое место, куда люди приходят за преображением, в надежде получить новую внешность, измениться, а не чтобы заразиться каким-либо инфекционным заболеванием либо изуродовать себя.
Некачественная услуга без ущерба для здоровья
Казусы и взаимное непонимание в салонах встречаются нередко. Слишком коротко остриженная челка, неровное покрытие ногтей или (только не это!) не соответствующий ожиданиям цвет волос могут обернуться испорченным настроением, снижением самооценки и спором с мастером. Поэтому, прежде чем приступить к экспериментам над внешностью, оговорите заранее все детали – профессионал всегда даст грамотную рекомендацию.
Вариант 1 – Без скандала
Если вы все равно получили не то, что хотели, имейте в виду: некачественная услуга – дело поправимое . Скорее всего, вам предложат изменить тон волос, перекрыть лак, переделать прическу или макияж (разумеется, без взимания дополнительной платы). Юридическим языком это называется «оказать услугу надлежащим образом». Если работа над ошибками вас устроила, расплачивайтесь и больше не возвращайтесь. Считаешь, что и исправления не спасли ситуацию, – вправе потребовать возврата уплаченной суммы.
Вариант 2 – Разборки и претензии
Если не удалось решить проблему на месте и вы не намерены сдаваться, алгоритм действий следующий: заплатите за услугу, потребовав квитанцию и чек об оплате. Не откладывая дело в долгий ящик, напишите претензию на имя генерального директора и направьте ее заказным письмом с уведомлением (ценным с описью вложения) на адрес организации. Изложите свои намерения. А именно: вы требуете возврата стоимости услуги и/или возмещения убытков, которые вы понесли, обратившись в другой салон, дабы устранить безобразие (учтите, наличие квитанции и чека об оплате тоже обязательно). В подтверждение мирного настроя стоит написать о готовности к переговорам и досудебному урегулированию.
Если администрация салона проигнорировала претензию, вы имеете право обратиться в суд. Можете приложить ко всему списку претензий и требование о возмещении морального вреда . На это есть два года – период, установленный законом, но лучше не затягивать. Если требования иска меньше 50 000 рублей, заявление подается мировому судье, свыше – в районный суд. И знайте, что дела о защите прав потребителей не облагаются госпошлиной.
Лучше иметь неоспоримые доказательства порчи вашей внешности. Так что фото-, видео- и звукозапись вам в помощь. Если салон не оснащен видеосистемой, начинайте фиксировать события на стадии начала претензий. И на всякий случай найдите свидетелей.
Защита прав потребителей при оказании услуг парикмахерскими (салонами красоты)
Защита прав потребителей
при оказании услуг парикмахерскими
(салонами красоты)
Значительное количество парикмахерских и салонов красоты ставит потребителей перед выбором наиболее подходящей для себя организации, так как спектр предоставляемых ими услуг довольно широк. Кроме того, далеко не все потребители остаются довольны качеством оказываемых услуг. Неаккуратная стрижка; испорченные окрашиванием волосы ; инфекционные заболевания, полученные от использования необработанных должным образом инструментов и т.д., все это результат некачественного оказания услуг.К сожалению, далеко не все парикмахерские, салоны красоты, солярии и пр. отвечают требованиям, установленным законодательством. Зачастую профессиональный уровень работников данных организаций является причиной серьезных нарушений.
Залог получения желаемого результата – это не только правильный выбор парикмахерской или салона красоты, но и знание своих прав, а также нормативно- правовых актов, регулирующих данную сферу деятельности.
Что делать, если клиент просит вернуть деньги за маникюр
Порядок действий может быть следующий:
- Прежде всего, убедитесь, что клиенту оказывалась услуга именно в Вашем салоне.
- Затем постарайтесь выяснить, в чем причина возникновения недостатка (некачественная работа мастера, неправильный уход за ногтями и т.д.).
- Если причиной может быть некачественно оказанная услуга, предложите устранить недостатки. При обнаружении существенного недостатка по вине салона, если клиент требует вернуть деньги за маникюр, выполните его требования.
- Если Вы считаете, что в появлении недостатков вины Вашей студии нет, у Вас есть выбор, выплачивать деньги недовольной маникюром клиентке или нет. Чтобы не испортить репутацию или не получить негативный отзыв, Вы можете пойти на уступки. С другой стороны, при полной уверенности в Вашей правоте Вы можете отказать в возврате денег.
В случае совершения покупки потребитель рассчитывает получить качественный, надёжный и безопасный товар. Именно поэтому он вправе требовать возврата денег, потраченных на приобретение вещи, если она имеет ненадлежащее качество.
Если в связи с продажей небезопасного товара покупателю был нанесён ущерб здоровью, гражданин может требовать выплаты денежной компенсации, равной сумме затрат на медицинские услуги и моральному вреду.
В случае отказа продавца от предоставления выплаты покупатель вправе обратиться в суд и надзорные инстанции (например, в Роспотребнадзор).
Таким образом, потребитель может требовать от продавца:
- соответствия вещи нормам безопасности;
- предоставления сведений о предмете покупки;
- соответствия принятому уровню качества;
- возвращения денег при несвоевременной передаче предмета сделки;
- принятия участия в проверке технического состояния вещи или её качества.
Покупатель, решивший приобрести ту или иную вещь, обязан оплатить покупку и принять товар у продавца. Специалисты не рекомендуют спешить с последним пунктом, потому как предварительно стоит проверить предмет на наличие дефектов.
Можно ли что-то с этим сделать?
Если гостю все же отказали в обслуживании, то ему следует вспомнить о вышеизложенном. Особое внимание стоит обратить на то, что ООП является стороной, для которой заключение публичного договора (то есть предоставление услуги) является обязательным. Нарушение такого предписания закона влечет ответственность – гость вправе обратиться в суд и требовать оказать услугу и возместить убытки, а также компенсировать моральный вред.
Если несправедливо дискредитированный гость не желает тратить время на судебные тяжбы, но «наказать» нерадивое заведение хочется – то мы всего лишь напомним, что за соблюдением Правил оказания услуг общественного питания следит Роспотребнадзор.
Надо отметить, что проблема отказа в обслуживании приобрела массовый характер. Дошло до того, что ЦБ РФ подготовил методические рекомендации, в которых предусмотрен механизм по исключению добросовестных клиентов из черного списка отказников.
Если клиент не был замешан в отмывании средств, полученных нелегальным путем, и попал в список из-за технических ошибок или иных оснований, то банки могут аннулировать сведения о таких отказниках.
Регулятор призвал банкиров аккуратно использовать черный список и не отказывать гражданам, которые попали в документ по причинам, не связанным с отмыванием. Регулятор посоветовал банкирам определить сотрудника, который будет разбираться с жалобами граждан, столкнувшихся с отказами в банковском обслуживании.
Для клиентов – это хорошая возможность доказать свою правоту. Нужно будет лишь вступить в переговоры с банком, вместе изучить факты, насторожившие банк, прийти к взаимовыгодному решению. Вполне возможно, что совсем скоро клиент снова сможет открыть счет, получить кредит, открыть самый выгодный вклад.
Если ситуация не сдвинется с места, то имеет смысл запросить в банке письменный отказ, а затем обратиться в суд.
Какие требования может заявить потребитель
В зависимости от ситуации заказчик вправе:
| При нарушении сроков | При несоответствии качеству |
|
|
Кроме вышеуказанных рекламаций позволительно говорить о возмещении убытков.
Убытки это все расходы, которые потребитель понес или понесет в будущем из-за неисполнения или некорректного исполнения услуги. То есть затраты, необходимые для восстановления своего положения (в материальном, социальном и других планах), которое было ухудшено неудовлетворительными действиями исполнителя. Они компенсируются если было нарушение прав заказчика.
Предположим, что услуга оказана своевременно и как положено, но потребитель всё же претерпел некие утраты. Их взыскать не получится.
Допустим, гражданин решил провести диагностику ходовой части и двигателя своего автомобиля. Он договорился с автомастерской о дате оказания услуги. В соответствии с договором срок услуги составил 7 часов. В итоге жалоб к исполнителю нет. Но для визита в СТО хозяин машины брал отпуск за свой счет (значит не получил заработок за этот день). Такие убытки ложатся на плечи автовладельца. А вот если бы услуга была некачественной, и потребитель взял дополнительный день неоплачиваемого отпуска для устранения недостатков услуги. Этот убыток (второй неоплаченный день) исполнитель возместить обязан.
Также не придется рассчитывать на компенсацию, если нарушение было, а потребитель не отреагировал на него. То есть умолчал и не предъявил жалобу.
Основанием для возмещения убытков могут быть:
- отказ от исполнения договора (при наличии вины исполнителя);
- претензия к качеству или сроку услуги, предъявляемая без расторжения договора.
Различие между двумя указанными основаниями заключается в том, что при отказе от договора цена услуги (стоимость договора) признается убытком. А вот нарекание к качеству и сроку без расторжения договора не позволяют расценивать стоимость услуги как убыток.
Размеры убытков не ограничиваются. Главное условие для их взыскания – это документальное подтверждение.
Например, при некачественных юридических услугах потребитель по просьбе исполнителя оплатил госпошлину в размере 1 000 рублей (госпошлина за рассмотрение дела в суде). Это уже подтвержденные убытки потребителя. А вот если заказчик оплачивал проезд юриста в суд и обратно, но билеты не сохранились, то такие убытки взыскать не удастся.
Но это условие необходимо для суда. Убытки истребуются на основании обыкновенной претензии с арифметическим расчетом и расшифровкой всех расходов. Исполнитель может удовлетворить это жалобу добровольно и никаких документов не понадобиться. А если дело дойдет до суда, то нужно готовить документальное подтверждение.
Для возмещения убытков предусмотрены специальные сроки:
| что требует заказчик | срок добровольного (внесудебного) возмещения убытков |
|
10 дней со дня предъявления претензии об убытке |
| безвозмездное устранение недостатка | такой же период, как и срок устранения недостатка, установленный заказчиком (период начинает течь с момента предъявления требования об убытках) |
| повторное исполнение | такой же период, как договорный срок, отведенный на оказание услуги (период начинает течь с момента предъявления требования об убытках) |
| новый срок для исполнения (при нарушении первоначального срока) | срок аналогичный новому сроку (исчисление срока начинается со дня вручения претензии об убытках) |